El pasado miércoles 28 de noviembre tuvo lugar la sesión “Humanizando la tecnología en el retail del futuro” en el marco del Retail Forum de ESADECREAPOLIS. La sesión tenía como objetivo ofrecer una mirada práctica sobre cómo la transformación digital está afectando el sector, qué estrategias están adoptando los líderes, y qué formas existen para humanizar la interacción entre el usuario y la máquina, además de hacer un recorrido por las tendencias y aplicaciones de negocio actuales.

José Cantera, Managing Director en Accenture Digital inauguró la jornada con una ponencia de cómo las compañías deben adaptar su modelo de negocio a las personas a través de la tecnología ya que, afirma, todo empieza con la experiencia del cliente. Para ello, las empresas tienen que pensar en ecosistemas experienciales de manera más amplia, más allá del simple hecho de comprar y vender un producto.

Este tipo de empresas, según Cantera no tradicionales, se caracterizan por tener un crecimiento exponencial, un coste marginal muy bajo y en la monetización de los datos. Su modelo de negocio actualmente se basa en ofrecer un producto o servicio que cuanto más se utiliza, más valor tiene para el consumidor. A su vez, éstas tienen que ser capaces de traducir las experiencias en datos para estar conectadas con sus clientes, darles valor y conseguir que la gente este dispuesta a pagar para ello.

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La jornada siguió con una mesa redonda en la que participaron Jorge Català, Head of Retail en Google Spain; Alberto Céniz, Strategic Account en Google Cloud; Rafael Sánchez Sendarrubias, Director de eCommerce en Carrefour; y Emilio Mosteiro, Global eCommerce Manager en Mango.

Cada uno de ellos expuso su visión sobre el papel de la tecnología en su empresa y qué acciones está desarrollando en el mundo digital, y cómo trasladar toda la información de la parte física a la parte digital. En este aspecto, se trataron temas concretos como la adaptación del producto a nuevas herramientas como Google Home que solo utilizan un canal para la comunicación con el cliente, la voz. Este solo es un ejemplo de cómo las empresas tienen que reinventarse para adaptarse a nuevos formatos tecnológicos e innovadores para llegar y mejorar el trato con el cliente.

Como conclusión, las empresas coincidieron en que es muy importante ser parte de los cambios para reinventarse y adaptarse a los clientes. Esto solo se consigue cambiando la mirada de como trabajar a través de la creación de ecosistemas de actores diferentes.